Faire de l’expérience client un vecteur de croissance

Une société perd en moyenne 10% de ses clients chaque année. Or le coût d’acquisition d’un nouveau client peut représenter jusqu’à cinq fois le montant nécessaire pour garder un client actuel. La concurrence pour s’attacher les consommateurs est intense, c’est pourquoi les entreprises sont à la recherche de la plus grande précision pour comprendre et valider qu’elles répondent aux demandes et attentes toujours plus nombreuses de leurs clients.

Notre solution Nielsen Listenning Platform représente un cadre omnicanal et complet permettant :

• de s’assurer que l’expérience client correspond à la promesse de marque pour satisfaire, et voire même dépasser, les attentes de vos clients – via la cartographie de ces attentes et la priorisation des parcours client ;
• de mesurer en permanence et systématiquement la qualité de l’expérience client au cours des différents points de contacts du parcours shopper, afin d’agir sur les feedbacks (satisfaction, plaintes) en temps réel ;
• de donner les clés aux équipes pour convertir ces feedbacks et insights en de réelles améliorations opérationnelles, et ainsi de réaliser des analyses génératrices de chiffre d’affaires additionnel (via notamment une meilleure rétention clients).

Nielsen Listening Platform est le fruit d’une alliance avec ResponseTek, leader mondial des logiciels de Customer Experience Management (CEM). Elle combine un logiciel de software CEM omnicanal en temps-réel, avec des analyses avancées et des insights business clés. La démarche permet aux organisations de gérer leur performance au niveau de chaque consommateur, à travers l’ensemble des circuits et points de contacts (par exemple centres d’appels clients, magasins, applications…), à la fois offline et online. Au final, les simples tableaux de bord CEM deviennent générateurs de meilleures performances en termes de relation clients et mènent à de meilleurs résultats commerciaux.